プロフィール

【株式会社ライフェックス　江森清文氏】 ・DtoC領域において2社経験。CRM業務の取りまとめ、メール施策、DM施策、同梱施策を得意とし、様々な化粧品分野の年間LTVの最大化に貢献。 ・現在はLifexにおいて様々な分野のコミュニケーション設計を実施し、クライアント様のLTV向上を実現している。 【株式会社ライフェックス　高井真吾氏】 ・アルバイトのオペレーターから始まり、リーダー、SV、グループ長、センター長を経験。その後、営業副部長として新規営業及び既存ソリューション提案に従事。 ・通販企業、D2企業の立ち上げ、運用を200社以上行い、様々な運用改善及び運用マネジメントに従事。 ・2021年ライフェックスに入社し、コールセンター構築・フルフィルメントを中心にブランディング、新規獲得におけるマーケティングから既存顧客におけるCRMまで一気通貫で支援している。

本当にメールで良いのか？

【お知らせを受け取る手段は「メール」が圧倒的】 ・企業やショップからのお知らせの受信方法についてのアンケートでは、LINEやTwitterなどのSNSよりもEメールで受け取っていると回答する人が多いという結果であった。 ・2021年調査と比較すると、Eメールは100％と変わらず、LINEが-2.8ポイント、Twitterが-2.8ポイント、アプリ通知が-5.2ポイント、Instagramが-1.4ポイント、Facebookが-2.4ポイントとなっている。 【3割以上の人がメルマガ経由で商品購入の経験あり】 ・2021年調査時と比較すると、「メルマガ経由で商品を購入したことがある」と回答した人が5.4ポイント減少、「SNS経由で商品を購入したことがある」と回答した人が0.9ポイント増加している。 ・メルマガ経由で商品を購入したことがある人が、SNS経由よりも9.4ポイント多い結果となっている。 【メール配信で期待できること】 ・メルマガの役割 　-販売促進、告知、ファンの育成、顧客の教育、リピーター対策 ・ステップメールの役割 　-バイヤーズリモースを防ぐ 　-顧客との接点が増え、より関係性を深めることができる 　-シナリオに沿ったコミュニケーションが可能 　-リードが増えた際の個別対応

メルマガの効果測定　5つの指標

【①メルマガが届いた割合を表す「到達率」】 ・到達率は配信をしたメルマガユーザーのもとに届いた割合を表す指標 ・メールサーバーのエラーや無効なメールアドレスへの配信などによって、ユーザーにメールが到達せず配信エラーになってしまう場合がある 【②メルマガが開封された割合を表す「開封率」】 ・開封率とは、配信が成功したメルマガのうち、ユーザーによって開封された割合を表す指標 ・開封されたメールの数値を取得するには、HTMLメールで配信する必要がある 【③本文のURLがクリックされた割合を表す「クリック率」】 ・クリック率とは、本文の中にリンクやボタンなどで含まれるURLが、ユーザーにクリックされた割合を示す指標である 【④開封されたメルマガのうちURLがクリックされた割合を表す「反応率」】 ・反応率は開封されたメルマガのうち、URLがクリックされた割合を表す指標 ・配信数ではなく、分母を開封されたメール数として算出する 【⑤メルマガの登録が解除された割合を表す「オプトアウト率」】 ・オプトアウト率とはメルマガ配信停止された割合を表す指標 ・ユーザーが配信停止に至った理由を分析するきっかけになる

メルマガの設計方法

【メールの設計方法】 ・ペルソナ 　-誰にあてたメールなのかを明確にしたうえで文面を考える 　-メールの受け手がどのような気持ちで受け取るか考える 　-送り手は、そのメールで何が伝えたいかを考える ・メール設計（ステップメール） 　-いつ、だれに、何の目的で配信するかを設計する 　-受け取った相手の感情の動きを推測する 　-送り手はそのメールで何が伝えたいかを考える

定期及び初回購入のステップメール

【①:初回の王道ステップメール】 ・定期を含めた初回購入の一回目のメールでは担当者の顔や会社のメンバーを顔出しで登場することで店頭で購入するときに近い安心感を醸成できる。安心感は離脱防止に大きな影響を与える 　 【②：2通目の王道ステップメール】 ・2回目のメールでは何のための商品なのか？使い方は？同梱物を確かめてもらうように促す。商品導入後に放置することを防ぎ、すぐに利用してもらうことで適量を消費してもらう。 【③：3通目の王道ステップメール】 ・3回目のメールで利用し始めてみたけど、結果どうなるの？という期待と不安が入り混じった感情が出てくるので利用者の声など入れる 【④：4通目の王道ステップメール】 ・購入して使用量の3分の1ほど利用していただいたか？というところで少しづつ使っていくようになりがち。正しい使い方でたっぷり使う事の重要性を伝え、次回の定期を心待ちにしてもらう 【⑤：5通目以降の王道ステップメール】 ・5通目から先は次回の定期継続を意識する ・今回の商品がなくなる前にアップセルやクロスセルを用意する。お客様アンケート調査を報告する。キャンセル窓口をお知らせする。

メルマガの紹介

【特殊なメルマガ】 ・支払い方法変更メール 　-初回は後払いが圧倒的にCV率が高い 　-後払いからクレカに変更すると割引が受けられるようにし、支払い方法の変更に誘導 ・購入した商品を愛してもらいファン化をするために、メルマガを書いている人がどんな人か文章だけで見える化する 【考察】 ・各社キャラクターは大きな変化はないものの、文章の硬度によって伝わり方の片画見られる 【避けるべきメルマガ配信】 ・配信頻度が多すぎる 　-自分にとって必要でない情報が毎日来れば受け手はメールを迷惑メールに指定してしまう。開封率を見ながら適度な量を見極める。 ・文字数が多すぎる 　-文章が長すぎてCVに繋がっていない可能性がある。HTML化をすることで視覚で伝える箇所を増やし、文章を少なめに設定する。 ・問い合わせの受付時間外に送る 　-新しい企画やキャンペーン、人気商品などの情報をメルマガで送る場合、できるだけECサイトの問い合わせ受付時間の数時間前までにはメルマガが届き終えるように計画をする。

LINEを活用したステップ配信のはじめかた

【LINE活用のメリット1：開封率】 ・未読通知が気になる人が多いツールのため、開封率が高い 　-有意義なコンテンツ配信ができれば開封してもらいやすい環境 【LINE活用のメリット2：距離感】 ・ビジネス文章でなくても良いので、身近に感じてもらいやすい ・ファンマーケティング活用に適しているチャネル 【LINE活用のメリット3：導線】 ・商品の注文、定期商品の周期や受取変更などがLINEで行える 　-①LINEによるキャンペーン配信がWEBでのLPの役割を果たす 　-②欲しいと思ったらそのままLINEないで最短2タップで注文完了 　-③アプリ間の遷移がなく、ユーザビリティが高い導線設計が可能 【LINEを軸としたマーケティング施策の全体設計】 ・きっかけ+誘導→見込客化→配信化→ファン化 　-顧客のフェーズによってそれぞれシナリオが走る 　-さらに細やかに配信を行う場合は購買情報・年代・性別などでセグメントを行い、それぞれにシナリオを展開するケースもある 【進め方】 ・①公式LINE開設→③LINE連携ツール導入→③シナリオ設計+制作→④配信

ステップ配信の始め方についての質疑応答

【Q.公式LINEだけだとステップ配信はできないの？】 ・A.できるが、セグメント項目が大きく異なる 　-公式LINEの場合：LINEに登録している情報でのみセグメントが可能。効果のあるセグメントがしづらく、一斉配信系のキャンペーンになるケースが多い。 　-LINE連携ツール導入の場合：カートで保持しているあらゆる情報でセグメントが可能。誕生月などの個別CPから購入商品・定期回数・休眠時間などでセグメントを行い、効果的な配信が可能。 【Q.どんなカートでもLINE連携ツールは導入できるの？】 ・A.カートと選択する連携ツールによってできる、できないが変わってくる。LINEを活用して、どんな施策を行いたいかによって選ぶ連携ツールも変わってくる。

LINE連携ツール紹介

【D2C企業に必要な機能が揃ったLINE連携ツール（LIne ON）】 ・LIne ONでは、ECサイトに必要な注文受付機能やカート連携など様々な機能を利用できる。 ・ユーザーはLINEアカウントを使ってそのまま買い物できるため、ログインや会員登録に手間を感じない。 ・D2C企業にとって購入機械の損失を防ぐだけでなく、その後の顧客化やファン化に導く満足度の高いサービス提供が可能になる。 【LIne ON9つの機能】 ・販売促進：キャンペーン、リッチメニュー、カルーセル ・注文受付機能：カゴ落ち防止、LINE内完結、ECカート連携 ・チャットBot：自動応答、シナリオ作成、FAQ機能 ・有人チャット：24時間対応、応答支援FAQ ・変更受付機能：個人情報、定期変更、休止処理 ・ステップ配信：シナリオ作成、セグメント配信、キャンペーン ・個別配信：BD配信、セグメント配信 ・タグ付け：セグメント管理、個別付与、一括付与 ・カート連携：ID連携、データ連携