Web上の接客とは

【Web上の接客で一番重要なこと】 ・Web上の接客は、むやみに表示するのではなく、適切なユーザーに表示することで効果を発揮する ・ユーザーの困りごと、求めていることを適切に提示することが必要 【適切なユーザーの判断方法】 ・ツール連携などによるユーザーの属性情報 　-属性情報とは、その人の性別、年齢、地域、家族構成、収入等、ユーザー個人を具体的にしていく情報 ・サイト上でのユーザー行動情報 　-行動情報とは、そのサイトで何を見たか（回数、時間、頻度）、何をクリックしたか（回数、時間、頻度）などを計測する情報

属性に重きをおいた接客

【属性情報を使う接客】 ・広告の作り方を参考に「F1層」、「C層」といったターゲット区分を使う ・詳細なペルソナをつくり、ユーザージャーニー（商品やサービスをユーザーが認知してから、関心を持ち、最終的に購入に至るまでの、行動・思考・環状などのプロセスを旅に例えたもの）を想定し、Web上の接客を考える ・ターゲット区分とは、広告業界でターゲットについて、性別と年齢を大まかに分けた階層分け 【事例】 ・保険会社の資料請求に関する事例 　-「シミュレーション結果+属性情報」と「シミュレーション結果+行動情報」で判断されたユーザーに資料請求のポップアップ表示 　-「シミュレーション結果+行動情報」の方がCV（資料請求）率が高かった ・アパレル系ECの事例 　-ギフト好適品の商品購入を促すポップアップの表示に関する比較 ・属性情報でユーザーを絞り込むよりも、行動情報でユーザーを絞り込んでいく方が、クライアント・ユーザー双方にとっての最適解に近付きやすいのでは？

行動情報に着目すべき３つの理由

【理由1】 ・オフラインでの接客から学ぶ 　-オフライン接客において属性情報は大切なものとされ、属性情報によって接客も変えてきた 　-属性情報と同じくらい行動情報も大切にされ、対人接客中のお客様の一挙手一投足でスタッフが臨機応変に判断・対応した 【理由2】 ・オンラインでのユーザーの行動特性を見る 　-オンライン接客では、内容がマッチしないと、リカバリーのチャンスがなく離脱されてしまう 　-行動を良く見ていく必要があり、ユーザー行動に様々なヒントが隠されている 　-オンライン特有のユーザー行動は、（他社の目を気にしない）本来の自分の行動をしていることがある 　-世の中の均等化により行動情報はより大切になる、性別や年齢も関係なくなってきていることから、新たなニーズに気付ける可能性がある 【理由3】 ・3rd Party Cookieが使えなくなる 　-3rd Party Cookieとは、アクセスしたWebサイトとは異なるドメインから発行されたCookieのこと、ユーザーの行動が、色々なサイトをまたいで収集されている 　-現在は、Cookie情報を提供してもらいにくくなっている 　-Cookie情報を入手できたとしても、「Cookie情報を提供してくれたユーザー」の中での傾向であり、信憑性やコストパフォーマンスには疑問が残る 　-自社で取得する情報の質を上げることが必要

行動に重きをおいた接客

【シナリオ実績①下着会社】 ・仮説：以前購入した（行動）サイズ、検索したことのある（行動）サイズの商品は、最終的に購入するであろうサイズである 　-商品選択をしているユーザーに対し「〇〇サイズ特集」といったバナーを表示し、選択しやすく誘導する 　-購入改善率136％ 【シナリオ実績②銀行】 ・仮説：自社サイトに毎月ログインをし、利用している（行動）ユーザーであれば、ログイン不要でより効率的に使えるアプリにメリットを感じてもらえる 　-「アプリであればログイン不要で、すぐに口座をご確認いただけます。アプリDLへ」という声掛け（バナー）によりアプリダウンロードへ誘導 　-アプリDLボタン押下率120％ 【シナリオ実績③キャラクター会社】 ・仮説：キャラクターの投票イベントに参加した（行動）ユーザーは、投票したキャラクターになら興味を強く持ってもらえるだろう 　-投票したキャラクター商品のECサイトへ誘導 　-EC遷移改善率476％

行動情報から価値観を見出していく

【行動情報からわかること】 ・同じユーザーでも、状況やデバイスで行動が変わる ・行動情報から心理状態を推測（行動の回数×行動組み合わせの違い）できる 【ユーザーの価値観】 ・「状況・デバイス」×「行動・心理状態」＝ユーザーの価値観 ・それぞれ仮設立てた接客を実施し、検証を行った結果を紡いでいくことで、ユーザーの価値観が見えてくる ・行動情報と対処方法を蓄積し、ユーザーの価値観を見つけていくことが重要 【パーソナライズとは】 ・クライアントとユーザーという距離感の中、心地良い、継続的な関係を続けるためには、個人を特定することは必ずしも重要ではない ・パーソナライズにも質（程度）が大事なのではないか ・ユーザーの「完璧な個人の姿」を追い求めるのではなく、ユーザーの「価値観」を考えていく 【本日のまとめ】 ・行動情報をもっと活用して、ユーザーの価値観を把握することが大事