講師自己紹介とSprocketのミッション

【自己紹介】 ・深田浩嗣（株式会社Sprocket） ・１９７６年１０月７日生まれ／京都出身 ・デジマ業界１０年 ・２００社以上のサイト立ち上げ・改善 ・実現したいこと 　-企業と顧客の関係に日本古来の「おもてなし」を！ 　-CVR・LTV向上を支援 【Sprocketのミッション】 ・おもてなしをデザインする 　-良質な体験提供➡顧客の満足と課題解決➡ビジネス成果向上 ・ユーザー起点のコミュニケーション設計がキモ 　安心・納得・気付き・理解により目の前のお客様にどう気分良くなっていただくか 【顧客のフリクション】 ・商材理解がある人のコトバで書かれていて一般の人には難解 ・商材そのものに馴染みがない ・商品の違いがわからない、理解できない ・他社との違いがわからない ・自分にとってどれが最適でお得なのかわからない ・シュミレーションや見積もりのフォームがわかりづらい

フリクションレスな顧客体験とは？

【フリクション＝ひっかかりの発生】 ・スムーズな顧客体験を妨げる要素のこと 　-「使いにくい」「探しにくい」などユーザーが能動的に意識する要素 　-「気付かない」「わからない」など受動的に作用する要素 ・CV意欲＞過程で遭遇する総フリクション成立しないとコンバージョンに至らない ・フリクションを除き、ユーザーのスムーズな顧客体験を実現しよう！ 【金融業界あるある】 ・ユーザー側の商品知識と企業側の商品知識に差が大きい ・申し込む機会は人生においてせいぜい数回、一回しかないものも多い ・申し込む動機づけに弱い（「欲しい！」と思って申し込む商材ではない） ・だからこそ、本来は金融商材こそ丁寧な接客が必要 【ユーザー体験の前提の変化とフリクション発生の原因】 ・コロナの影響でネットでの検索が増えている ・スマホで検索する人が多くなり、小画面なのに情報が多すぎる 　-だからこそ、「ユーザーは自分で情報を見つけきれない」前提で設計するべき ・思っている以上にユーザー＝お客様の商品知識は薄い 　-見慣れない単語ばかり並んでいて、読むのが難しい 　-商品理解のためにどんな順番で、何を見ればいいかわからない 　-つい、価格などの目先の訴求につられてしまう 　-だからこそ、敬遠というフリクションがサイト離脱をうむ前に手を打つべき

CASE STUDY～フリクションレスを実現する3事例

【来訪目的別に誘導するシナリオ】 ・初回のお客様など、まだ商材に馴染みのない方へのアプローチ 　-馴染みのある、お客様の頭の中にある言語で伝えよう ・顧客傾向とヒント 　-ライフイベントやライフステージの変化など節目であることが多い ・接客ポイント 　-サイト来訪の代表的なきっかけ・お客様の悩みなどを想定し、声のかけ方を考える 【不安を払拭するシナリオ】 ・一定の興味はあるが申込に踏み切れない方へのアプローチ ・顧客の傾向とヒント 　-自分や家族にとって大事な事だから、なかなか踏ん切りがつかない ・接客ポイント 　-背中を押せる一言は何か・申込までいかなくても、ここでかけるべきもう一声を考える 【アップセル・クロスセル促進シナリオ】 ・すでにお付き合いのあるお客様へ、さらなるサービスを案内したい場合 　-本当は有益なサービスに気が付いてくれるように案内しよう ・顧客の傾向とヒント 　-良い商品でも関心がないと、目にすら入らず、出会うきっかけがない ・接客ポイント 　-簡潔に良さを伝えるにはどうしたらいいか考え、特に見てほしい情報に絞って伝える

まとめ

【心地よい顧客体験をフリクションレスで】 ・自然にうまく声かけをすることで、顧客体験を妨げずにフリクションを取り除くことができる ・ユーザー視点になると様々なフリクションが見えてくる ・丁寧に対処することでCVR改善が実現できる