D2C×顧客価値について

【D2Cビジネスとは】 ・D2Cビジネスとは「顧客価値」絶対主義である 　‐デジタルの力を借り、顧客価値を基軸に、お客様とつながっていく 　‐お客様へ絆を届け、賛同を勝ち取る 　‐商品やサービスをさらに進化させ、社会価値と照らし合わせ、アップデートしていく 　‐顧客と社会思いのビジネスモデル 【D2C×顧客価値】 ・大広では、D2C＝Direct to Customer（顧客）と位置づけ、徹底している 　‐従来はD2C＝Direct to Consumer（消費者） ・顧客は、既存事業の支持者であり、コト価値の開発者であり、次の領域開発者であり、企業ファンであり、社会価値の共創者にまでなりうる存在である ・顧客価値とは、社会と企業と顧客をつなぐ真ん中にある価値である 　‐この顧客価値を追求することで、顧客がそのブランドに賛同し、長く、強い関係を築くことができる

「牛乳石鹸共進社」のD2C取り組みについて

【赤箱の歴史】 ・1928年販売開始以来、品質の良さにこだわり、商品・製法をほとんど変えずに販売してきた牛乳石鹸を代表するブランド ・2017年の赤箱の状況 　‐固形石鹸市場は右肩下がり 　‐お客様の高齢化 　‐単価が安く、流通への営業が難しい 【赤箱の顧客の変化の兆し】 ・肌荒れや肌トラブルを起こした際の洗顔料として赤箱利用されていたことが口コミから判明 ・＠コスメでベストコスメアワードW受賞 ・小さな兆しを発見し、赤箱を使用するお客様を徹底的に調査 　‐赤箱で洗顔をする肌トラブルに悩む20代女性が増えた 　‐彼女たちは、自分の価値観でものを選ぶ。 　-良いと確信したものを積極的におすすめする ・赤箱をコスメ視点で洗顔に使う女子とは、 　‐あえて洗顔に使う目利きに長ける 　‐流行りに流されず、等身大の自分を生きる 　‐自身の肌悩みと、肌に悩んでいる友人を心配したり、優しさや素直さを持ち合わせている ・新たな顧客層 　‐昔からある赤箱の良さを自分の価値観で選んだ。そんな自分が好きだし、よさを教えたい ・顧客価値の変化 ‐しっかり汚れが落ちていいね。から、赤箱を選んだ私が好きへ変化

新たな顧客との関係性を豊かに～その1～

【ブランドと顧客の関係性】 ・赤箱のブランド自身が、赤箱で洗顔する女性を「赤箱女子」と公認し、価値観を肯定する 　‐赤箱女子が、赤箱を自信を持っておすすめできるようになる（推奨意欲の向上） 　‐顧客価値が広まる ・赤箱女子とオンライン、オフラインで直接つながりを持つ ・オンライン：Instagramを利用し、ファンの等身大の姿を情報発信 ・オフライン：ポップアップショップで、特別体験×限定品の購買機会を提供 ・オンライン・オフラインそれぞれの場に赤箱女子が参加することで、自分を表現し、赤箱女子の輪が広がる 【施策の詳細】 ・Instagramで「カウブランド赤箱」公式アカウントを開設 　‐参加することで、赤箱女子であることを認めてもらい、その価値を深めていく顕在化の場 　‐赤箱を使ったことがあるインフルエンサーにインタビューし、コンテンツ化 ・ポップアップショップ「赤箱AWA-YA」 　‐ファンのための特別体験の場 　-赤箱＝優しく洗顔できる！ことを印象付けるショップ 　‐2018年京都での開催：楽しい、かわいい、写真映えする場 　‐2019年福岡で開催 　‐様々なメディアに取り上げられ、流通にも波及し、売上アップ！

新たな顧客との関係性を豊かに～その2～

・2020年にコロナ禍となり、オンラインでのポップアップショップを開催することとなった 　‐準備段階からお客様を巻き込むため、ファンミーティングを開催 　‐ファンミーティングをもとに、ポップアップショップを企画・開発 【ファンと共創したオンラインポップアップショップの概要】 ・開催前：オリジナルグッズの共創 ・お楽しみコンテンツ：MY赤箱作り、バーチャル工場見学、インスタライブなど ・オリジナルグッズを販売するオンラインショップの開催 　‐特にオンラインショップが大盛況。Shopifyを活用大広が主体となり、運営・販売。コールセンター活用。フルフィルメント対応 　‐連日即完売。Instagramに反響の声。嬉しいという声や、買いそびれたという声など。 　‐Instagramの声をすぐに反映し、急遽、グッズの予約販売を決定。 　‐お客様の声に真摯に向き合った結果、喜びのコメントが多く寄せられた 【まとめ】 ・顧客とつながり、本気で向き合い続けてきた成果 　‐赤箱は、ファン意識のアップ、ブランド認知の急上昇、売上150％アップ、若年層のファンの増加 ・小さな兆しの発見からスタートし、お客様と向き合い、一緒にブランドを育てていった成果

ディスカッション

【オンラインでつながったお客様とのその後】 ・つながり続ける活動として、年賀状のサプライズ発送を考えた施策 ・お客様とつながることで、お客様の声を聞くことができる 　‐お客様の声に対応することでお客様が喜んでくれる好循環 【従来のお客様の反応は？】 ・これまで利用していても声に出す場がなかったお客様も、自分の選んだ商品にさらに自信を持ってくれた ・世代を超えて愛される商品となった

まとめ

【D2Cビジネスのカギ】 ・お客様との対話によるブランディング ・「みんなに」ではなく「あなたに」とっても顧客価値とは何なのかを掘り下げる ・顧客との関係を深化させていく中で、お客様の意味・価値が深まった ・顧客ブランディング：顧客力自体がブランドになっていく深化のかたち ・顧客力を活かし、企業と顧客がともに成長するプログラムを用意する 【大広のD2Cへの取り組み方】 ・大広は顧客とつながる仕組みや戦略を考えてきた企業 　‐隠れた顧客価値を発見したい、お客様との絆を深める活動をしたい、顧客とつながり続けることで関係性を豊かにしていきたい企業を応援