はじめに

【シナジーマーケティング紹介】 ・企業と消費者の関係性をより良くするお手伝い（CRM）を手がけている会社 ・顧客とのシアワセな関係が、ビジネスを成長させる 　-マーケティング活動が手軽にできる国産クラウドサービスと、CRMのプロによる総合的な支援 【ビジョン/ミッションについて】 ・ビジョン：人と企業が、惹かれ合う世の中へ ・ミッション：Create Synergy with FAN ・バリュー：101点のサービス 【シナジーマーケティングってこんな会社】 ・CRMシステムとマーケティング支援の2軸でサービスを提供している

本日のお話

【コロナウイルスによって日本社会に起きた影響】 ・接触での乾癬を避けるため、対面→被対面への転換が推し進められた 　-テレワークの普及、Web会議の浸透、電子契約システムの導入 【コロナを機により企業内でも話題となってきたDX】 ・デジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組み状況を調べた。その結果、DXに着手している企業は74％で2019年度の70％から4％増、2018年度の63％から11％増となった 【コロナを機にDXを推進し始めた企業が半数】 ・新型コロナウイルス感染症の拡大がDXの取り組みに影響したかについては、50％が新型コロナによってDX推進が「加速」したと回答。「中断・減速」と「変化なし」はそれぞれ25％だった 【実は「DX」には段階があった】 ・部分的にデジタル化を図り、デジタルの活用に移り、最終的に競争上の優位性を確立していくための一連の流れ 　-1st デジタイゼーション：アナログ→デジタルへの置き換え 　-2nd デジタライゼーション：デジタル技術をビジネスに活用 　-3rd デジタルトランスフォーメーション：デジタルを活用して組織や人を変革 【意識した方が良いこと】 ・「DX」という曖昧なワードで終わらせず、細分化して取組みごとに認識を合わせることが大切

CRMとは

【CRMとは】 ・Customer:“特定の”顧客 ・Relationship:企業（ブランド）との関係性 ・Management:中長期的に維持する ・コミュニケーションを通じて、顧客から長期的に選ばれる企業となることを目指す思想や取り組み 【大きく分けると3つの要素で構成】 ・情報取得 　-顧客の情報（個人情報・行動情報）を取得する ・情報管理 　-顧客の情報をもとに顧客を管理分類（ステージ分け）する ・情報活用（顧客との関係性の向上） 　-分類された顧客ごとにあわせたコミュニケーションを実施し、顧客との関係性向上（ステージアップ）を図る 【CRMをDXの枠組みで捉える】 ・自社にとってどのフェーズでの取組みなのか関係者間で明確にすることが大切 ・1st デジタイゼーション→顧客データのデジタル化、紙アンケートのWeb化 ・2nd デジタライゼーション→顧客データの元化、顧客データに基づくコミュニケーション ・3rd DX→ファンを中心とした企業への転換、デジタル人材の育成

各段階でのデジタイゼーション

【顧客データのデジタル化】 ・①解決方針 　-データベースとなる箱を用意。紙のデータを全てインポート 　-以降はデータベース上に見にいけるように設計 ・②課題感 　-顧客データが紙の状態で存在、Excelに抜け漏れあり。各営業がノートで管理 ・③結果/影響 　-顧客データが検索ですぐ見つけられる。顧客情報の更新がリアルタイムに行える 　-「業務効率化」だけではなく、「関係性向上」も可能に 【紙アンケートのWeb化】 ・①解決方針 　-Webで回答可能なアンケートフォームを作成。顧客にQRコードやメールでURLを配布。未回答者にはリマインドを実施。データは集計可能な状態で管理 ・②課題感 　-顧客に紙でアンケートを配布している。回答/回答状況の把握が難しい 　-集計に手間がかかり、結果の活用に至らない ・③結果/影響 　-アンケート配布に必要な印刷などのコスト削減に成功 　-未回答者の把握ならびにフォローアップが容易に実現 　-アンケートに必要な「確実な回収」「結果の活用」を実現

各段階でのデジタライゼーション

【顧客データ元化】 ・①解決方針 　-一元化後の実現イメージについて認識合わせ。基本方針と対象範囲。一元化ロジックの検討。実施施策まで想定してシステム連携 ・②課題感 　-事業部別、販売チャネル別でデータが散在、重複している顧客を把握する術が無い。共通指標で見ていくことがままならない ・③結果/影響 　-事前に一元化後のイメージを議論することで、手段の目的化を防止 　-相互送客などの施策や、会員を俯瞰して見る基盤として寄与 【データに基づくコミュニケーション】 ・①解決方針 　-会員分析ならびに購買商品分析を実施、見えてきた事実から解釈と施策可能を議論。現状に基づく施策優先度とプランを設計 ・②課題感 　-新規会員の獲得後、リピート施策が不足。少人数のPDCAサイクル構築が必要 ・③結果/影響 　-分析の結果、リピート促進に寄与する特定商品の存在を発見 　-リピート購入率向上のために、特定商品を初回からセットで売り出す施策を立案 　-「会員継続率」や「リピート購入率」などの上昇に寄与

各段階でのDX

【ファンを中心とした企業への転換】 ・①解決方針 　-ファンを理解するためのアンケートを実施。結果を元に社内認識を統一。ファンクラブコースを再設計しリニューアル。ファンを知る仕組みを定量定性で構築 ・②課題感 　-ファンの愛着度が一時期リーグでも下位に、とはいえ社内リソースでは限界 ・③結果/影響 　-アンケート結果報告には役員も参加し、社内で分け隔てなくデータを元にファンについて議論する風土が形成 　-会員数も大幅に増加、かつファンからの愛着度も上位をキープ 【デジタル人材の育成】 ・①解決方針 　-今必要なスキルを現状分析し提示。現場で必要なスキルに絞って段階的に習得。自社の課題を実践的に取り扱いプロセス学習。レベルに応じたマニュアルを提供 ・②課題感 　-DX推進方針はあるが何したら良いか分からない。デジタル人材が雇えない/育成出来ない。ウェビナー等で得た知識を現場で活用できない ・③結果/影響 　-自分自身で分析に取組み、結果から改良点を導き出せるように成長 　-DX推進の鍵となる人材の育成を短期間で実現

まとめ

【まとめ】 ・コロナ禍をきっかけにDXの機運は各企業で高まっている ・DXに取り組んでいる企業も方向性の統一に苦労している ・自社が進めようとしている取組みがどのフェーズの取組みなのかをまずは明確に