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「さばききれない！」からの脱却！ユーザーの自己解決を促すFAQ改善4つのステップとKPIの立て方

株式会社Helpfeel

カテゴリ

開発・情報システム

説明文

お客様からくる「よくある問い合わせ」の対応に追われ、「さばききれない」状態が続いていませんか？お客様の疑問にその場で自己解決できるFAQの設置は、お問い合わせを削減するだけでなく、顧客満足度を向上させる効果があります。しかしFAQを設置するだけではなく、正しいKPIの設定をした上でPDCAを回さなければ、効果を発揮することができません。そこで、本セミナーでは、ユーザーの自己解決を促し、顧客満足度を高めるためのFAQ改善の4ステップとFAQの課題を特定するための正しいKPIの立て方についてFAQスペシャリストから解説いたします。

開催日

2023年9月14日開催

00:00

オープニング

02:18

登壇者挨拶

02:38

FAQがあるのに問い合わせが減らない「さばききれない」問題点を整理しましょう

03:13

なぜFAQを改善させるべきなのか？

04:29

FAQがあるのに問い合わせが減らない原因とは

06:23

[さばききれない」から脱却するための4つの改善ステップとKPIの立て方

06:59

問い合わせが減らないFAQの共通点

07:43

FAQの課題を見つけるには？

09:02

①FAQ訪問数（セッション数）

10:12

STEP1:FAQサイトヘ到達できているか？

10:47

なぜFAQページのアクセス率を確認するのか？

11:27

②FAQ利用率（直帰率/検索利用率）

12:00

STEP2:訪問後、ヘルプページを利用しているか？

12:25

例えば、検索ページの直帰率が高い場合

14:24

➂検索ヒット率（nohitキーワード）

14:49

STEP3:ヘルプページがヒットしているのか？

15:47

④記事到達率（離脱の割合/再検索/）

16:06

STEP4:ユーザーニーズにあったページを提案できているか？

18:00

KPIを立てる時に見るべき指標と４つの改善ステップ

18:30

運用面に関するよくある課題

21:05

Helpfeelのご紹介

30:50

クロージング

「さばききれない！」からの脱却！ユーザーの自己解決を促すFAQ改善4つのステップとKPIの立て方

株式会社Helpfeel

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開発・情報システム

説明文

お客様からくる「よくある問い合わせ」の対応に追われ、「さばききれない」状態が続いていませんか？お客様の疑問にその場で自己解決できるFAQの設置は、お問い合わせを削減するだけでなく、顧客満足度を向上させる効果があります。しかしFAQを設置するだけではなく、正しいKPIの設定をした上でPDCAを回さなければ、効果を発揮することができません。そこで、本セミナーでは、ユーザーの自己解決を促し、顧客満足度を高めるためのFAQ改善の4ステップとFAQの課題を特定するための正しいKPIの立て方についてFAQスペシャリストから解説いたします。

開催日

2023年9月14日開催